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髙橋 雅美
臨床心理師/公認心理師 キャリアコンサルタント ハッピーハートコンシャス
| クレームを伝える時、感情的にならずに伝えるには？ |
自分関係®改善カウンセラー（臨床心理士）ストレスフリーアドバイザーの髙橋雅美です。
A子さん：また頭を抱える事態が発生してしまいました。実は、私が担当しているプロジェクト専用のウェブサイトの準備をしているのですが、今月末に開設予定なんですね。有難いことに会社もかなりの予算を割いてくれていて、業界初の工夫をしていることもあり、なかなか画期的な内容になりそうなんです。
ところが、このウェブ制作をお願いしている取引先が大きなミスをしてしまいまして、困っているんですよね。これまで私たちチームがどれだけ頑張ってきたのかと考えると、いい加減にして！と怒りが抑えきれないくらいなんです。
カウンセラー（以下Co）：そうなんですね。ではA子さんは、その取引先にクレームを伝えなければならないというわけですね。
A子さん：はい。ただ、そもそも日程が非常に短い中で、先方も無理な要求にも応えてくれていたし、関係を悪くしたくないですよね。だけど、言うべきことは言わなければならないし、冷静に伝えるにはどうしたらよいのかな？っていろいろ悩んでいるんです。
Co：一方的に怒りを表現するのではなく、良い関係を壊さずに、言いにくいことを冷静に伝えるといのは難しいですよね。
A子さん：そうなんです！こちらが依頼している仕事だからって、頭ごなしに叱りつけることはしたくないんです。何か良いヒントはないでしょうか？
Co: DESC法を使ってみたらどうかしら。DESCというのは、
D : describe （描写する）
E ： express, explain, empathize （表現する、説明する、共感する）
S ： specify （特定の提案をする）
C ： choose （選択する）
という伝え方のプロセスなんですよ。
例えばこんな感じかしらね。
D：「今回、先方がミスをしたこと、それに対してどんな問題が発生したのか」という客観的事実を伝える
E： そのことでA子さんが困っているという気持ちを伝える。一方で相手も時間が短い中で頑張ってくれていることを労うのは共感。
S：本来ならば業務委託なので、「いつまでに至急○○してください！」と伝えても良いのだけれど、あえて、「今回のミスを取り返すために○○してもらえますか。」と提案の形で冷静に伝える。
C： その提案に対して、取引先が「では、○○で対応します。申し訳ないのですが、あと3日時間を下さい。」と言ってきたとしましょう。それに対し、A子さんが、「3日では間に合いません。なんとか2日は待てると思います。」というように、双方が提案に対して選択をするという交渉のプロセス。
A子さん：その方法だと、私は感情的にならずに済みそうですね。怒りを伝えるのではなく、困っているという状況を伝えるというわけですね。その後、解決策について交渉していくということですね。
Co: さすが、A子さん。本質をつかみましたね。その通りです。ですが、DESC法を使うといっても、言いにくいことを伝えることには変わりありませんよね。だから、このDESCのプロセスを使って、自分でセリフを書いてみるいいですよ。
A子さん：セリフですか？
Co：そのセリフを前もって練習しておくとさらに良いですよね。シナリオを作っておいて、相手の出かたを見ながら交渉できれば、心にゆとりが持てると思いますよ。
＜A子さんの気づき＞
- 言いにくいことを伝える時はDESC法を使ってみる
- 怒りではなく、困っていることを伝える
- 事前にセリフを書きシナリオを作っておくことで余裕がもてる
